Bạn có chạy một startup và bạn cần một hệ thống chắc chắn để đưa khách hàng lên máy bay? Nếu CÓ, dưới đây là 17 mẹo thông minh để tạo quy trình lên tàu hiệu quả cao.
Khách hàng nội trú là gì?
Khách hàng lên máy bay là quá trình nhận một khách hàng mới vào doanh nghiệp khởi nghiệp của bạn. Đây là cơ hội của bạn để xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới của bạn, định hướng họ, giải quyết các mối quan tâm của họ, giúp khách hàng tăng tốc độ kinh doanh của bạn và thường bắt đầu dự án theo hướng đi đúng đắn. Nếu quá trình lên máy bay của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy được tích hợp đúng vào hệ thống.
Giữ chân khách hàng đến với bạn có ý nghĩa kinh doanh tốt bởi vì chi phí cao hơn năm lần để thu hút một khách hàng mới so với việc giữ khách hàng bạn đã có. Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là giúp họ dễ dàng làm việc với bạn ngay từ ngày đầu tiên trong mối quan hệ của bạn bằng cách thực hiện quy trình khách hàng vững chắc nhưng đơn giản.
Tại sao tạo một hệ thống nội trú cho khách hàng của bạn?
Tạo một hệ thống cho khách hàng nội trú là một trong những khía cạnh quan trọng nhất trong doanh nghiệp của bạn. Đây là lần đầu tiên bạn tạo ấn tượng với khách hàng và bạn nên làm điều đó thật tốt. Nếu quá trình lên máy khách của bạn bị vô tổ chức, nó sẽ khiến khách hàng của bạn bối rối và khiến bạn khó giữ chân họ. Trải nghiệm khách hàng không phức tạp từ đầu đến cuối là một cách chắc chắn để có được sự giới thiệu tuyệt vời từ khách hàng của bạn để xây dựng doanh nghiệp mới của bạn.
Mặc dù một số người có thể yêu cầu bạn đặt thời gian để hoàn thành chương trình lên máy bay của mình, nhưng bạn nên biết rằng việc đặt thời gian có thể hơi phức tạp, vì thời gian của quy trình lên tàu của bạn sẽ phụ thuộc vào loại hình và mức độ phức tạp của doanh nghiệp bạn chạy. Hành trình khách hàng của bạn nên bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc đưa khách hàng từ nhận thức đến tham gia và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Tại sao bạn cần phải thực hiện đúng khách hàng
Một khách hàng kém trải nghiệm trên tàu sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy như họ đã đưa ra quyết định sai lầm và điều này cuối cùng có thể khiến họ rời khỏi dịch vụ của bạn. Nhưng nếu được thực hiện tốt, trải nghiệm trên tàu có thể có tác động sâu sắc đến doanh nghiệp của bạn. Đây là một số lý do tại sao khách hàng lên tàu rất quan trọng cho doanh nghiệp khởi nghiệp của bạn.
- Nó tạo ra ít tiếng vang hơn: khách hàng có xu hướng hay thay đổi, và ít phức tạp hoặc khó chịu nhất có thể khiến họ cất cánh. Nó đã được lưu ý rằng khách hàng có nguy cơ cao trong 90 ngày đầu tiên. Nếu bạn có thể xây dựng mối quan hệ và thể hiện giá trị sớm, nhiều khả năng họ sẽ gắn bó với bạn. Lên tàu chu đáo giữ khách hàng bên bạn vì bạn là một đối tác đồng cảm trong cách họ xác định thành công của chính họ.
- Nó làm cho bạn hiệu quả hơn: nếu quy trình của khách hàng của bạn được lặp lại và đơn giản hóa, bạn sẽ tạo ra hiệu quả và có thể mở rộng quy mô kinh doanh của bạn.
- Nó giúp giảm bớt creep scope: Nếu bạn có thể đặt kỳ vọng và đặt ra các phương thức để xử lý creep scope trong khi lên máy bay, bạn sẽ gặp ít tình huống hơn khi creep phạm vi phát sinh.
- Nó làm cho khách hàng hạnh phúc hơn: nếu khách hàng của bạn tập thể dục khởi động bằng chân phải, điều đó sẽ khiến khách hàng của bạn hạnh phúc hơn khi điều hướng qua dịch vụ của bạn sẽ dễ dàng hơn cho họ.
- Nó giúp mang lại nhiều khách hàng hơn: Nếu bạn có thể khiến khách hàng hào hứng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn từ sớm, bạn có cơ hội tốt hơn nhiều ở một mối quan hệ tốt, nâng cao và giới thiệu xuống đường đua.
- Đảm bảo tuân thủ: Điều này thay đổi theo ngành nhưng khi bạn có quy trình lên tàu lặp lại, bạn có thể đảm bảo rằng khía cạnh pháp lý của việc ký kết một khách hàng mới được quan tâm.
- Giúp duy trì khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng được đo bằng tỷ lệ rời, hoặc số lượng thuê bao ngừng dịch vụ sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ khuấy là phụ thuộc vào ngành và sản phẩm và nó được đo hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.
Định mức này là tỷ lệ hàng năm, nhưng các công ty định giá hàng tháng như phòng tập thể dục, nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động và SaaS có xu hướng xem xét tỷ lệ rời theo tháng. Nếu khách hàng của bạn được đưa lên tàu một cách hiệu quả, họ sẽ ít rời đi.
17 mẹo thông minh để tạo quy trình đưa lên máy khách hiệu quả cao cho khởi nghiệp của bạn
Chìa khóa cho một chương trình khách hàng tốt là hướng dẫn khách hàng của bạn một cách dễ dàng nhất có thể đến thành công đầu tiên của họ với công ty của bạn. Trải nghiệm ban đầu này sẽ thiết lập giai điệu cho phần còn lại của tuổi thọ khách hàng của bạn. Nhưng trước khi khách hàng của bạn có thể được đưa lên tàu đúng cách, bạn cần đặt ra khuôn khổ và phát triển nội dung của chương trình khách hàng trực tuyến của bạn.
Khách hàng lên máy bay bắt đầu một khi bạn có sự đảm bảo từ khách hàng rằng họ muốn nhận dịch vụ của bạn. Lưu ý rằng quá trình này có thể được thay đổi bất cứ lúc nào để cải thiện hiệu quả của bạn. Tạo một chương trình trên tàu không phải là một nỗ lực đầy căng thẳng.
Dưới đây là các bước mà người quản lý dự án, người quản lý thành công của khách hàng và các chuyên gia học tập và phát triển có thể thực hiện để tạo và khởi chạy chương trình đưa khách hàng lên tàu cho khách hàng hoặc đối tác kênh.
- Làm nghiên cứu của bạn
Mỗi khách hàng có câu chuyện của họ. Bạn cần dành thời gian để đi sâu vào lịch sử của họ để xem họ đến từ đâu và làm thế nào bạn có thể phục vụ họ tốt hơn. Bạn cần tìm hiểu xem họ đã có mối quan hệ trước đây với các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp chưa, công việc đã được thực hiện? và quan trọng hơn, tại sao mối quan hệ kết thúc? Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu lịch sử của họ để bạn không mắc phải những sai lầm tương tự mà đối thủ của bạn đã mắc phải.
2. Chọn và giáo dục nhóm của bạn
Có được một khách hàng là một công việc nghiêm túc và một công việc mà bạn không muốn xử lý sai nhiều hơn, đặc biệt nếu bạn là một doanh nghiệp khởi nghiệp vẫn đang tìm kiếm khách hàng. Không bao giờ gặp gỡ (hầu như hoặc trực tiếp) với một khách hàng mới trước khi chọn nhóm của bạn, tóm tắt họ và xác định vai trò, trách nhiệm của thành viên nhóm, và các mục tiêu và mục tiêu của khách hàng.
Cuộc họp khởi động ban đầu với khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ, vì vậy bạn phải đảm bảo rằng bạn chọn đúng và giáo dục nhóm của bạn về vai trò trong tay.
3. Chào mừng cá nhân
Một trong những cách tốt nhất để bắt đầu quá trình lên máy khách của bạn là chào đón cá nhân hóa khi khách hàng đăng ký dịch vụ của bạn. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp ngoại tuyến, một lời chào là cách tốt nhất để bắt đầu tương tác với người mới. Và điều tương tự cũng được áp dụng trực tuyến. Chào mừng khách hàng của bạn với vòng tay rộng mở.
Nếu bạn đang xử lý quá trình này ngoại tuyến, bạn có thể nghĩ đến việc có một bảng đăng ký, túi swag và thậm chí một người được chỉ định để chào hỏi cá nhân. Bạn có thể tạo lại cùng một quy trình trực tuyến nhưng nó sẽ khác một chút. Tại đây, bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của họ, cung cấp các tài liệu thưởng như sách điện tử hoặc tích hợp thêm để giúp họ bắt đầu.
Tiếp theo, bạn nên có một thông điệp chào mừng mà bạn đã cá nhân hóa với tên khách hàng hoặc công ty. Các chuyên gia báo cáo rằng các email có dòng chủ đề được cá nhân hóa có khả năng mở cao hơn 26%.
4. Quản lý một câu hỏi trên máy khách
Một bảng câu hỏi trên tàu là cách tốt nhất để lấy thông tin từ khách hàng của bạn. Bạn nên tận dụng cơ hội này để có được mọi thứ bạn cần để đưa dự án lên khỏi mặt đất. Bạn không cần giới hạn câu trả lời của khách hàng thành văn bản một mình vì bạn cũng có thể để khách hàng của mình tải lên các tệp. Nếu các dịch vụ của bạn phụ thuộc vào thông tin này để bắt đầu, thì bạn có thể biến đây thành một bước bắt buộc trước khi bạn tiến lên phía trước trong quá trình lên tàu.
Những điều bạn nên đưa vào bảng câu hỏi trên tàu để có được tất cả thông tin bạn cần bao gồm; thông tin kinh doanh của khách hàng, liên hệ, lịch sử kinh doanh trong quá khứ, những gì bạn cần dịch vụ, giới thiệu (khi cần), v.v ... câu hỏi này cũng có thể được tự động hóa để có thể gửi đi ngay khi khách hàng lên tàu.
5. Chỉ định khách hàng cho một nhóm
Khi khách hàng đã hoàn thành bảng câu hỏi, bây giờ bạn có thể chỉ định khách hàng cho nhóm thích hợp. Hãy chắc chắn rằng nhóm có một số điểm tương đồng với khách hàng để họ có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt. Có một cuộc họp với nhóm tiếp nhận khách hàng và phỏng vấn họ theo dòng thời gian của dự án, nghiên cứu cần thiết, dự án nhằm đạt được điều gì, những điều cần thiết từ khách hàng để hoàn thành dự án, v.v. Tất cả các giao tiếp trước đó với khách hàng cũng nên được chia sẻ với nhóm.
6. Hiển thị khách hàng của bạn xung quanh
Để khách hàng mới của bạn làm quen với các sản phẩm hoặc dịch vụ khác của bạn, anh ấy hoặc cô ấy phải biết về chúng. Họ phải biết cách dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn hoạt động, cách sử dụng chúng và hiểu tất cả các tính năng của nó. Vì vậy, tùy thuộc vào nhóm của bạn để thực sự đào tạo khách hàng của bạn.
Tạo các video ngắn hiển thị quy trình từng bước về cách thức sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động. Chỉ ra các chức năng nhất định và giải thích cách mỗi người hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Nếu bạn không làm nổi bật mục đích của ứng dụng của mình, thì khách hàng có thể không thấy lợi ích của sản phẩm của bạn.
Bạn nên biết rằng sự thành công của sản phẩm của bạn phụ thuộc vào khách hàng biết cách sử dụng chúng. Nếu khách hàng của bạn cảm thấy khó khăn khi điều hướng nền tảng của bạn, họ có thể sẽ từ bỏ sự thất vọng và chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
7. Lên lịch một cuộc họp khởi động khách hàng
Các cuộc họp khởi động của khách hàng là nơi quan trọng để tạo niềm tin với khách hàng và thiết lập giai điệu cho phần còn lại của sự tham gia. Có một cuộc gặp mặt trực tiếp nếu có thể. Dễ dàng hơn để xây dựng các mối quan hệ cá nhân trực tiếp vì bạn sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn đang chú ý. Bạn có thể làm điều này tại văn phòng của bạn hoặc một số nơi thoải mái khác.
Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp ảo hoặc không có khả năng gặp gỡ trực tiếp, hãy nhờ khách hàng tìm thời gian hoạt động thông qua phần mềm lịch của bạn để đặt hội nghị video. Hãy chắc chắn rằng phần mềm hội nghị truyền hình của bạn hoạt động hoàn hảo. Thật đáng xấu hổ khi gặp sự cố kỹ thuật khi bạn có cuộc họp đầu tiên.
Một số điều bạn nên đi qua trong cuộc họp khởi động khách hàng bao gồm; giới thiệu giữa khách hàng và nhóm, mục tiêu kinh doanh của khách hàng, các nhiệm vụ và trách nhiệm chính bao gồm thời gian hành động, câu hỏi và trả lời, v.v ... Vào cuối cuộc họp, bạn nên xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhóm, xóa mọi nghi ngờ từ khách hàng và có các mục hành động rõ ràng để đưa dự án về phía trước.
8. Cung cấp một gói chào mừng
Khi bạn kết thúc cuộc họp khởi động của mình, sẽ thật tuyệt nếu bạn cung cấp cho khách hàng một số loại gói chào mừng. Điều này sẽ tạo ra một số loại ấn tượng đối với khách hàng và củng cố quyết định mua hàng của họ. Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, món quà này có thể là bất cứ thứ gì, từ tài sản kỹ thuật số đến các sản phẩm vật chất hoặc kết hợp cả hai.
Bạn có thể gửi bất cứ thứ gì từ video hữu ích đến áo phông, cốc và rất nhiều thứ khác. Điều tốt với việc gửi sản phẩm là bạn có thể đặt tên và logo của bạn trên đó.
9. Dựa vào tự động hóa
Tự động hóa tiết kiệm thời gian dành cho các nhiệm vụ hành chính và cấp thấp. Không chắc chắn những gì có thể được tự động trong quá trình của bạn? Lần tới khi bạn có được một khách hàng tiềm năng mới, hãy viết ra từng bước bạn thực hiện với họ từ đầu đến cuối. Ghi chú khi bạn nhận thấy mình viết cùng một tin nhắn hoặc gửi cùng một thông tin mỗi lần. Đây là nơi bạn có thể cắt giảm công việc của bạn và tự động hóa.
Thông thường, bạn có thể dễ dàng tự động hóa những thứ như gửi tin nhắn, thu thập số liệu thống kê, điền vào biểu mẫu, cập nhật lịch và tạo các tác vụ và người dùng mới. Tự động hóa không chỉ giúp công việc của bạn dễ dàng hơn mà còn đảm bảo bạn không quên bất kỳ quy trình quan trọng nào.
10. Đặt mục tiêu và cột mốc của bạn
Để trở nên thành công với chương trình khách hàng của bạn, bạn cần đặt mục tiêu và các mốc mà bạn dự định đạt được. Để biết mục tiêu nào cần đặt ra, bạn phải biết khách hàng hy vọng đạt được điều gì với dịch vụ của bạn. Nếu bạn chưa nắm bắt được thông tin này trong quy trình bán hàng, hãy dành thời gian để hỏi khách hàng của bạn. Một email hoặc khảo sát đơn giản sẽ hoạt động tốt.
Khi bạn biết mục tiêu cụ thể của họ, hãy làm việc ngược lại để tạo các bước hợp lý để giúp họ đạt được kết quả với sản phẩm của bạn. Đăng một danh sách kiểm tra đơn giản trong ứng dụng sẽ giữ cho khách hàng có động lực và theo dõi.
11. Luôn sẵn sàng hỗ trợ
Dù bạn làm gì, hãy tránh để khách hàng tự lo cho chính mình. Nếu bạn làm như vậy, khách hàng của bạn có thể kết luận rằng họ không được chào đón. Để thành công, bạn cần cung cấp hỗ trợ khách hàng liên tục. Dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó giữ khách hàng quay trở lại nhiều hơn, cộng với nó nâng cao toàn bộ trải nghiệm.
Một cách để tận dụng lợi thế này là thêm tính năng trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn hoặc chỉ sử dụng hỗ trợ qua email và điện thoại kiểu cũ; họ làm việc tốt như vậy
12. Gửi nội dung hữu ích
Bạn nên biết rằng có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp điều tương tự như bạn, và nếu bạn không cố tình cung cấp một cái gì đó nhiều hơn, bạn có nguy cơ mất khách hàng. Thêm nhiều giá trị hơn cho cuộc sống của khách hàng bằng cách tạo ra nội dung giải quyết vấn đề của họ. Và đừng biến mọi giải pháp thành sản phẩm của bạn.
Ví dụ, công ty của bạn có thể tập trung vào việc bán phần mềm kế toán cho các cơ quan truyền thông xã hội. Thay vì chỉ cung cấp lời khuyên kế toán, hãy tìm các vấn đề mà khán giả của bạn phải đối mặt. Họ có thể cần hack để sắp xếp lịch trình hoặc lời khuyên để tìm một luật sư trong khu vực của họ. Chỉ cần cung cấp cho họ những lời khuyên này miễn phí và bạn sẽ vẫn còn trong những cuốn sách hay của họ.
13. Nút thắt tại chỗ
Sản phẩm của bạn càng phức tạp thì càng phải tham gia vào quá trình lên máy bay của bạn. Đôi khi quá trình lên tàu chậm lại hoặc thậm chí dừng lại do tắc nghẽn. Đó có thể là một thành viên trong nhóm của bạn không đáp ứng được thời hạn hoặc khách hàng của bạn trì hoãn các tài liệu bạn cần cho bước tiếp theo. Dù đó là gì đi nữa, hiệu ứng có thể mang tính hủy diệt, vì vậy bạn cần biết những điểm nghẽn như vậy có thể phát sinh ở đâu để giải quyết chúng một cách hiệu quả.
14. Thay đổi
Nếu bạn đã phát hiện ra bất kỳ tắc nghẽn có khả năng, bạn cần phải giải quyết chúng ngay lập tức. Điều quan trọng nữa là dành thời gian để đánh giá hàng năm về sản phẩm và quy trình của bạn và tinh chỉnh chúng, nếu cần thiết. Bạn cũng phải thực hiện các thay đổi ở bất cứ nơi nào cần thiết để cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
15. Khoe khoang những câu chuyện thành công của bạn
Sản phẩm không có giá trị gì nếu không có câu chuyện thành công. Khách hàng muốn biết rằng dịch vụ của bạn đang tạo ra kết quả. Họ chỉ có thể biết điều này nếu họ thấy phản hồi tích cực trên trang web của bạn. Giữ khách hàng được truyền cảm hứng bằng cách giới thiệu những câu chuyện thành công của những người dùng khác. Đây là một cách hiệu quả để khuếch đại thương hiệu của bạn và làm hài lòng khách hàng.
16. Theo dõi thường xuyên
Quá trình lên tàu ban đầu đôi khi chứa đầy glitz và glam. Khách hàng rất hào hứng khi sử dụng sản phẩm của bạn và thậm chí họ còn đạt được một vài mốc quan trọng. Tuy nhiên, để bạn tiếp tục kinh doanh và mang lại doanh thu định kỳ đó, nhóm của bạn phải thiết kế một chiến lược duy trì vững chắc. Hãy nhớ rằng khách hàng có nhiều khả năng rời đi trong 90 ngày đầu tiên. Nếu bạn có thể bắt lỗi sớm, bạn sẽ có thể giữ được nhiều khách hàng hơn.
Để giữ chân nhiều khách hàng hơn, hãy nghĩ cách thu hút khách hàng của bạn thường xuyên. Điều này có thể bao gồm gửi email theo dõi, gọi cho họ về các vấn đề dịch vụ hoặc thậm chí yêu cầu họ tham gia chương trình giới thiệu. Bạn cũng có thể gửi những lời cảm ơn và những món quà cảm ơn vì đã đưa khách hàng mới và / hoặc giảm giá cho những khách hàng trung thành nhất của bạn. Ngay cả một cái gì đó đơn giản như sự công nhận trên phương tiện truyền thông xã hội cho khách hàng trung thành nhất của bạn có thể có giá trị.
17. Có cuộc gọi kiểm tra 30 ngày
Nói chuyện với người ra quyết định của khách hàng 30 ngày sau khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Lên lịch cuộc gọi này để thu thập thông tin phản hồi về cách nó đã diễn ra cho đến nay. Cuộc gọi này là một cơ hội để tăng cường mối quan hệ của bạn với khách hàng và mở rộng lời mời liên hệ trực tiếp với bạn với bất kỳ mối quan tâm nào.
Trong cuộc gọi này, bạn phải đặt câu hỏi thích hợp, tóm tắt lại các hoạt động trong 30 ngày qua để xem khách hàng của bạn có vấn đề với ai không, yêu cầu phản hồi và có thể đánh giá các dịch vụ của bạn. Lưu ý rằng nếu bạn không thể thực hiện cuộc gọi, bạn cũng có thể gửi một bảng câu hỏi như bạn đã làm trước đây.
Khi bạn đã hoàn thành các quy trình này, bạn sẽ hoàn thành đầy đủ quy trình của khách hàng. Lưu ý rằng bạn luôn có thể thay đổi quy trình lên máy bay của mình để phù hợp với đặc thù của khách hàng.